| 讀 者 陳 小 姐 於 五 月 初 購 買 了 10 盒 樂 天 Pepero 朱 古 力 （ cacao ） 餅 乾 條 （ 生 產 日 為 08 年 4 月 24 日 ， 到 期 日 為 09 年 4 月 23 日 ） 。 打 開 其 中 兩 盒 ， 發 現 餅 乾 條 上 有 白 色 粉 末 密 佈 在 朱 古 力 上 ， 遂 致 電 其 香 港 代 理 公 司 要 求 更 換 ， 但 遲 遲 未 有 安 排 。 於 是 她 再 將 有 問 題 產 品 交 予 食 環 署 檢 驗 。 及 後 代 理 致 電 回 覆 ， 並 安 排 陳 小 姐 到 其 辦 事 處 更 換 剩 餘 貨 品 ， 但 已 交 給 食 環 署 的 餅 乾 條 則 不 作 更 換 。 陳 小 姐 覺 得 更 換 產 品 的 地 方 太 遠 ， 要 求 在 購 買 的 鑽 石 山 萬 寧 更 換 ， 卻 遭 拒 絕 。 她 投 訴 ： 1. 代 理 公 司 不 肯 更 換 交 予 食 環 署 的 貨 品 。 |
跟 進 1 記 者 測 試
記 者 於 6 月 3 日 到 鑽 石 山 萬 寧 購 買 樂 天 Pepero 餅 乾 條 ， 但 當 天 貨 架 上 卻 沒 有 該 貨 品 。 記 者 向 店 員 查 詢 ， 店 員 謂 貨 品 已 沽 清 。 即 日 記 者 於 同 一 商 場 內 的 百 佳 超 級 市 場 購 得 餅 乾 條 ， 餅 乾 條 的 生 產 與 到 期 日 均 與 讀 者 買 到 的 相 同 。
記 者 發 現 餅 乾 條 的 朱 古 力 面 層 上 確 有 少 許 像 粉 末 狀 的 東 西 ， 與 讀 者 傳 來 照 片 中 的 餅 乾 條 相 似 。 據 Vero Chocolates 行 政 總 餅 師 Jeffery Koo 指 出 ， 這 種 情 況 在 行 內 稱 「 反 白 」 ， 當 朱 古 力 在 運 送 或 儲 存 過 程 中 ， 遇 上 溫 差 有 大 轉 變 ， 內 
的 糖 分 溶 解 再 凝 固 ， 便 會 出 現 一 層 像 粉 末 狀 的 東 西 ， 吃 後 對 身 體 無 害 ， 但 由 於 當 中 已 蘊 含 水 氣 ， 再 存 放 會 有 可 能 發 霉 。
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跟 進 2 代 理 商 回 應
記 者 於 6 月 4 日 致 電 印 於 餅 乾 盒 背 面 的 香 港 代 理 Smart Year Ltd. 了 解 事 件 ， 職 員 回 應 負 責 同 事 外 出 巡 鋪 。 記 者 遂 於 翌 日 再 致 電 該 公 司 ， 職 員 再 說 負 責 同 事 放 假 ， 要 留 待 6 月 10 日 後 才 回 覆 ， 故 在 本 刊 截 稿 日 前 ， 該 公 司 未 有 作 出 回 覆 。
跟 進 3 消 委 會 回 應
消 委 會 發 言 人 黃 小 姐 對 該 事 件 有 以 下 回 應 ：
1. 投 訴 人 將 懷 疑 有 問 題 產 品 交 予 食 環 署 審 核 ， 但 食 環 署 未 回 覆 ， 仍 未 有 確 實 證 據 顯 示 產 品 有 問 題 。
2. 代 理 商 已 安 排 更 換 貨 品 ， 至 於 換 貨 地 點 則 是 代 理 商 個 別 決 定 。
3. 代 理 商 採 取 「 以 物 易 物 」 的 形 式 更 換 貨 品 實 屬 合 理 。
4. 若 投 訴 人 不 滿 換 貨 安 排 ， 最 直 接 是 向 代 理 商 進 一 步 反 映 ， 由 雙 方 協 議 更 換 方 案 。
結 論
產 品 變 質 時 有 發 生 ， 雖 然 食 環 署 仍 未 有 報 告 指 出 投 訴 人 的 餅 乾 條 有 問 題 ， 但 面 對 顧 客 投 訴 ， 代 理 商 已 作 換 貨 安 排 ， 都 算 負 責 任 。 而 代 理 商 只 願 「 一 貨 換 一 貨 」 ， 不 肯 退 換 已 交 食 環 署 或 棄 掉 的 貨 品 ， 也 無 可 厚 非 。 至 於 換 貨 的 地 點 ， 代 理 商 安 排 投 訴 人 在 辦 事 處 換 領 的 做 法 就 欠 缺 彈 性 ， 否 則 可 減 低 投 訴 人 的 不 滿 。
